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審計訪談的藝術(shù)

2004-7-29 8:42  【 】【打印】【我要糾錯
  有效的訪談審計師工作能力的重要組成部分。無論內(nèi)部審計部門的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、與客戶的關(guān)系或整體業(yè)務(wù)水平如何,提高訪談的技巧都將使所有的審計人員受益。雖然訪談最簡單的形式只是由一系列的問答組成的對話,但掌握每一特定情況之間的細(xì)微差別仍需要審計師具有較高的技能。

  無論訪談的目的如何,有一些方針和技巧在所有的情況下都適用。三位訪談技術(shù)方面的專家介紹了提高訪談技巧的15個要點。這三位專家是內(nèi)部審計顧問和自由審計師艾米。舒林茨(AMY XCHILLINGS),特德尼(TDRADYNE)公司內(nèi)部審計經(jīng)理吉姆。維德爾(JIM WADDELL),里德。約翰聯(lián)合公司(JOHN E REID&&ACCOCIATES)公司總裁喬。巴克利(JOE BUCKLEY)。

  一、充分準(zhǔn)備

  訪談所需要進行的準(zhǔn)備工作不僅包括了解商業(yè)環(huán)境,管理層的觀點,還包括了解客戶的人格特征和行為模式等方面。里德。約翰聯(lián)合公司舉辦過訪談和詢問講習(xí)班。公司總裁巴克利先生主張“只有了解業(yè)務(wù)的細(xì)節(jié),才能提出正確的問題。”他建議準(zhǔn)備一個提綱列出計劃在一次訪談中包含的內(nèi)容。

  維德爾先生補充說:“知道管理層關(guān)注的問題也很重要。如果審計客戶看到你進行了精心的準(zhǔn)備并確實能增加企業(yè)的價值,許多時候他們會反過來幫助你,而不是采用某種不配合的態(tài)度”。

  舒林茨女士指出正式的訪談還需要明確訪談的目的。他說“第一次訪談主要目的可能在于建立關(guān)系。在審計的計劃和現(xiàn)場工作階段,收集證據(jù)是主要的,但是建立關(guān)系永遠(yuǎn)應(yīng)作為一個子目標(biāo)”。

  二、列出期望得到的要點

  了解受訪者對訪談?wù)叩钠谕怯幸娴。作為一系列訪談的準(zhǔn)備工作,維德爾先生與整個高級管理層進行了會談,就他的期望和能夠為客戶提供的服務(wù)進行了溝通,并且詢問客戶希望從審計中得到什么。

  維德爾先生解釋這樣做的原因時說:“我描述了審計的流程和我能夠提供怎樣的幫助,我也讓高級管理層知道在審計流程中他們有機會進行反饋,并且有機會看到審計工作的結(jié)果。向?qū)徲嬁蛻艚忉屒宄,審計意在對事實進行客觀的評估而不是進行某種迫害,這些解釋有助于緩解人們的緊張情緒,降低防衛(wèi)心理”。

  三、選擇適當(dāng)?shù)沫h(huán)境

  在選擇訪談的場所時,訪談的目的和預(yù)計從受訪者得到的合作水平是應(yīng)考慮的重要因素。對于典型的收集事實的訪談,專家認(rèn)為將訪談安排在一個使受訪者感覺舒適的環(huán)境中是有益的。

  維德爾先生說:“我喜歡在被審計的工作場所進行訪談。親自到現(xiàn)場并看到業(yè)務(wù)過程很有價值”。

  另一方面,巴克利先生指出,在訪談涉嫌舞弊的人時,降低受訪者心理緊張情緒的環(huán)境才是理想的。他精于與不合作的人進行訪談的技巧。他說:“在你與受訪者之間不應(yīng)有物體隔開”。例如,他建議訪談?wù)吲c受訪者不要坐在桌子兩邊,這時桌子會阻礙你非語言性的暗示。他建議在桌子的同一側(cè)面對面放置兩張椅子,便于兩個人相互傳遞材料。

  四、考慮出席的人數(shù)

  根據(jù)訪談的目的不同,相對于一對一的討論,訪談?wù)呖赡芨鼉A向于進行團體的互動。

  舒林茨女士說:“我個人認(rèn)為,即使有兩個受訪者,也應(yīng)只由我一人進行訪談。間里的人越多,就越難以把情況控制在既定的軌道內(nèi)。同樣,一個觀察員,無論是另一個訪談?wù)哌是來自于客戶的一個人員,都會對受訪者造成壓迫感”。

  巴克利先生也認(rèn)為房間內(nèi)的其他人會給受訪者造成心理上的阻礙,使他們不易講出真相或解釋一個較為麻煩的問題。當(dāng)然,他也提到,訪談之后萬一其內(nèi)容出現(xiàn)問題,有一個保持沉默的、中立的第三方在現(xiàn)場是有益的。

  維德爾先生主要進行沒有威脅性的訪談來了解商業(yè)運作的過程。他高度評價團體性訪談的優(yōu)越性。他說:“在經(jīng)理允許的情況下,我非常樂于有盡量多的受訪者參與。當(dāng)我接受到了互相矛盾的信息時,房間內(nèi)所有的人參與會有利于達成共識”。

  五、避免錄音

  作為一條普遍適用的原則,巴克利先生建議不要進行錄音,即使是進行有關(guān)舞弊的訪談!颁浵窕蜾浺魰斐梢环N緊張的效果,人們會傾向于更加慎言”。如果一個審計組織選擇對訪談進行錄音,巴克利先生建議把錄音作為標(biāo)準(zhǔn)程序的一部分,即對所有的訪談都錄音。他解釋說:“出于法律的原因,保持一致很重要”。

  六、把握時間

  專家的觀點是,尊重受訪者的時間對一項審計或一次訪談都是非常重要的。舒林茨女士說:“記住,你是在打擾受訪者的工作”。舒林茨女士建議為訪談設(shè)定一個時間限制!拔冶M量不超過一小時。如果我認(rèn)為訪談會超過一小時,我就會把訪談分成幾部分,人是需要休息的”。

  七、考慮閑聊的適當(dāng)性

  閑聊可能是適當(dāng)?shù),也可能是不適當(dāng)?shù)。這取決于訪談?wù)叩哪康暮褪茉L者的性格。

  巴克利先生認(rèn)為訪談開始時最好是非攻擊性的問題,或者是采用尊重的態(tài)度,進行的非正式的談話,比如有關(guān)受訪者興趣、昨晚的球賽、或者是有關(guān)天氣。他說:“輕松的談話使訪談?wù)吆驮L談對象有幾分鐘的時間互相適應(yīng),同時也適應(yīng)環(huán)境。適應(yīng)的過程很重要,因為這個過程使審計師把握受訪者的一般行為模式,比如視線接觸,話語節(jié)奏,身體姿態(tài)。當(dāng)討論轉(zhuǎn)向虛假的記錄或短缺的資金,行為方式的改變會暴露出緊張情緒,這往往是與欺騙有關(guān)的”。

  另一方面,維德爾先生盡量避免與受訪者進行私人話題的討論。他說:“特別是當(dāng)我第一次對某個人進行訪談時,我喜歡一直緊扣即將涉及的業(yè)務(wù)事項。作為一個審計師進行訪談時,你必須避免與受訪者建立個人關(guān)系,以免最終喪失了獨立性!

  八、獲取受訪者的信任

  舒林茨女士說:“受訪者應(yīng)該信任你,愿意給你提供信息。如果他們不信任你,訪談就會像擠牙膏,雙方都會很痛苦”。

  訪談后,舒林茨女士會選擇適當(dāng)機會讓客戶看到訪談的詳細(xì)記錄。舒林茨女士認(rèn)為這不僅可以證實書面記錄,澄清訪談中的要求,也可以創(chuàng)造一種相互信任的氣氛。

  九、仔細(xì)選擇提出的問題

  專家認(rèn)為仔細(xì)考慮問題的措辭是很重要的,同時建議要避免指責(zé)性或領(lǐng)導(dǎo)口吻的問題。他們都欣賞采用開放性的問題,引出受訪者的談話。

  維德爾先生說:“理想的情況下,談話中應(yīng)該有80%是受訪者在談。探詢性的問題也使受訪者知道你作了準(zhǔn)備工作并且樂于傾聽。”

  巴克利先生說在舞弊調(diào)查中某些使對方惱火的問題有益于得出真相。例如,“懲罰”這個問題是訪談?wù)邌柺茉L者將會怎樣懲罰舞弊的責(zé)任人!按蠖鄶(shù)誠實的人希望解雇舞弊者,起訴他們或用其它方式懲罰他們,但是一個罪犯可能的反應(yīng)是,‘我不知道’,‘這不是我考慮的問題’,‘這應(yīng)該依據(jù)不同的情況決定’。如果在訪談中包括30%的有可能激怒對方的問題,對方的反應(yīng)模式可以作為一個指標(biāo),幫助訪談?wù)叽_定面對的是一個誠實的人還是一個說謊的人”。

  十、傾聽

  舒林茨女士說:“盡管審計師并不需要被當(dāng)作一個純粹的傾聽者,傾聽也是一項重要的技能。審計師應(yīng)該去聽,說并不是必要的”。

  十一、保持耐心

  巴克利先生說:“有時需要花一些時間與受訪者建立和諧的關(guān)系。如果你很忙,或急于得出結(jié)果,你可能就不會花時間讓受訪者感覺舒適”。

  十二、尋找非語言的線索

  有些研究認(rèn)為兩個人之間非語言的行為傳遞的信息占50%.因此,不僅要注意一個人所說的話,還要注意他說話的速度、語調(diào)和身體語言。

  巴克利先生說:“誠實的人是合作的,并且呈現(xiàn)出坦誠的姿態(tài)。他們常常身體前傾,用圖示或手勢來強調(diào)重點。他們保持目光接觸,特別是被問到某些直接的問題時。雖然受訪者處于一種被調(diào)查的狀態(tài),可能會緊張,但誠實的人的緊張通常會隨著訪談的進行而消失”。

  他接著說:“說謊的人通常表現(xiàn)出焦慮、壓力和因撒謊而產(chǎn)生的不安。某些非語言的行動會暴露說謊的行為,比如在椅子里轉(zhuǎn)動,蹺起一條腿或放下,向后靠,中斷目光接觸,或交叉雙臂”。

  但是,他也指出孤立的非語言行為并不能表明某一個人在撒謊!鞍凳竞褪謩莸囊饬x是依不同的文化而變化的!

  十三、注意自己的身體語言

  訪談?wù)弑仨氉⒁獾阶约旱男盘栆苍谙蛲鈧鬟f。舒林茨女士說:“我們的情緒表現(xiàn)在我們的臉上比我們想象的要容易得多。我盡量避免表現(xiàn)驚奇或任何形式的疑問”。

  維德爾先生也說:“重要的是通過身體語言表明你是真誠的,你要提供幫助而不是進行責(zé)備。如果知道會得到誠實公正的對待,大多數(shù)人會采用合作的態(tài)度”。

  十四、對信息進行確認(rèn)

  在訪談的結(jié)尾,總結(jié)你所得到的信息是有益的。維德爾先生說:“它會強調(diào)了你在傾聽,幫助你確定你理解了得到的信息。它也表明你把受訪者作為客戶來尊重”。

  十五、保持溝通渠道的暢通

  受訪者常常在訪談后的一至兩天會想起一些重要的信息。如果你表現(xiàn)出尊重的態(tài)度并且歡迎他們隨時見面,他們有時會帶來補充的信息。維德爾先生說:“我總是告訴人們可以隨時給我打電話,問問題,或者討論我們沒有談過的但是應(yīng)該討論的問題。我喜歡讓他們知道與內(nèi)部審計部門溝通的渠道是暢通的”。

  無論是與新客戶的非正式會面,還是研究一項商業(yè)流程的內(nèi)部運作,或是調(diào)查一項不適當(dāng)?shù)男袨,都必須認(rèn)真考慮參加訪談的人員。有許多因素有助于實現(xiàn)成功的互動,你能夠掌握的有利因素越多,你從訪談中既得到所需的信息,又獲得了訪談對象的尊重的可能性就越大。

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